Net Promoter Score (NPS): Understanding Its Insights on User Experience 淨推薦值 (NPS)：瞭解它對使用者體驗的啟示

你在瀏覽網站時，可能遇到過這樣的問題：“你有多大可能向朋友推薦這個網站？” 這個問題背後就是常見的客戶忠誠度指標——淨推薦值（NPS）。雖然NPS是一種簡單易懂的指標，與使用者體驗（UX）中的可用性感知有較強的關聯，但如果單獨使用，它對理解和評估使用者體驗的作用有限。

什麼是NPS，如何計算？

淨推薦值（NPS）是透過一個簡單的問題來衡量客戶的忠誠度：

“你有多大可能向朋友或親戚推薦這個網站/產品/服務？” 使用者的回答分為0到10分，接著按照評分分為三類：

• 推薦者（Promoters）：評分為9或10，表示高度滿意且非常願意推薦。

• 批評者（Detractors）：評分為0到6，表示不滿意，可能會批評。

• 中立者（Passives）：評分為7或8，表示滿意但不會主動推薦。

NPS的計算公式是：

NPS =（推薦者的百分比 - 批評者的百分比）

NPS分數的範圍是從-100%到+100%。正數表明推薦者多於批評者，負數則表示客戶忠誠度較低，批評者佔多數。

NPS的起源

NPS由商業戰略家Frederick F. Reichheld在2003年《哈佛商業評論》中首次提出。他發現，推薦這個問題與客戶行為（如重複購買和口碑推薦）之間的關聯最為緊密。NPS反映了客戶忠誠度和企業的增長潛力，因為客戶的推薦和口碑是推動收入增長的重要動力。

NPS的國際差異

雖然從數學上看，評分的平均值應為5，但在NPS中，9或10分才算推薦者，6分以下被視為批評者，這似乎有些苛刻。不同國家的評分標準也不盡相同。比如，印度和墨西哥的NPS往往較高，而日本和韓國即便在對喜歡的公司打分時，分數也可能較低。這反映了文化差異在評分中的影響。

作為可用性指標，NPS的侷限性

1. NPS不能單獨全面反映使用者體驗

   NPS只是主觀評分，無法完整展示使用者體驗。我們曾見過使用者在使用中遇到困難，但仍然給出較高評分。為了全面瞭解使用者體驗，建議結合行為資料（如任務成功率、任務時長）一起使用。

2. 樣本量不足時，NPS意義有限

   小樣本的NPS結果通常不具備統計意義。在僅有少數使用者參與的情況下，NPS資料無法準確反映整體使用者體驗。

3. NPS忽略了部分重要資訊

   NPS透過將評分分為三個等級來簡化資料，這導致了大量資訊的丟失。比如，使用者從非常不滿意（2分）提升到稍微不滿（5分），雖然這是很大的改進，但在NPS中仍然會被視為批評者。

4. 客戶忠誠度並不等同於可用性

   NPS主要用於評估客戶的整體忠誠度，而不僅僅是使用者介面的設計。定價、品牌聲譽等因素也會影響NPS，特別是在使用者無法選擇使用介面的情況下（如強制使用的企業應用）。

5. NPS無法衡量具體設計的滿意度

   NPS適合評估整體的客戶忠誠度，而不是衡量某個特定設計細節的效果。例如，最佳化網站的某個頁面可能不會顯著改變整體NPS。

6. NPS可能被操縱

   由於NPS的重要性，可能會有意無意地出現人為操縱。比如，客服人員可能只在客戶有正面體驗時才提到調查，或者透過提供優惠券換取好評。

為什麼仍然要使用NPS？

儘管有侷限性，NPS依然是一個有價值的指標。管理層喜歡NPS，因為它與利潤相關，能量化客戶忠誠度。此外，NPS容易收集，問題簡單明瞭，使用者的回應率也較高。雖然NPS不能全面反映使用者體驗，但與其他UX指標結合使用時，它能幫助你跟蹤使用者體驗的整體感知。

NPS雖然不是一個完美的使用者體驗指標，但作為衡量使用者忠誠度的工具，它仍然有很大的價值。結合其他指標，NPS可以幫助你瞭解使用者對你產品或服務的整體感受，並跟蹤這些感受隨時間的變化。